اخذ ایزو 10002 - گواهینامه ایزو 10002 چیست ؟

نارضایتی مشتری می تواند منجر به صدمه به تجارت ها و سازمان ها شود. مدیر باهوش راه هایی برای متفاوت کردن خود از رقبا، تعریف استاندارد خدمات مشتری و ارایه یک سیستم رسیدگی به شکایات مستمر برای مشتریان خود پیدا خواهد کرد.مدیریت شکایت چالش بر انگیز است زیرا همیشه یک راه حل ثابت وجود ندارد. موفقیت در این امر به نحوه شناخت شما از شکایت، نوع رسیدگی به آن و میزان رضایت مشتری از راه حل ارائه شده بستگی دارد. اخذ گواهینامه ایزو 10002 به سازمان ها در شناسایی، مدیریت و شناخت شکایات مشتری ها کمک می کند.


«شکایت یک اظهار نارضایتی است که به خاطر محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان و یا خود پروسه رسیدگی به شکایات به وجود آمده و برای حل آن یک پاسخ یا راه حل مستقیم یا غیر مستقیم از آن سازمان انتظار می رود»


ایزو 10002

فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در هر سازمان و ارائه دهنده خدمات از جمله مهم ترین مسائلی است که می بایست به آن دقت شود.با اخذ گواهینامه ایزو 10002 می توان روند رسیدگی به شکایات ، نحوه بهبود مشکلات ، ایجاد برنامه ریزی مدون و دقیق و افزایش بهره وری و توسعه شرکت ها را به نحو احسن اجرا نمود.کلیه موارد اشاره شده در قالب استاندارد 10002 که دارای نسخه های مختلف می باشد ( نسخه آخر مربوط به سال 2018 است) قابل انجام می باشد.


اهمیت استاندارد ایزو 10002

آنچه که مدیران شرکت ها و سازمان ها می بایست به آن توجه کنند این است که پیدا کردن یک مشتری جدید حداقل چهار برابر نگهداری مشتری فعلی برای یک سازمان هزینه دارد.پس ایجاد رضایت مشتری یکی از مهم ترین امور مدیران می باشد و این موضوع به طور کامل تنها با انجام دستورالعمل هایی که منجر به اخذ گواهینامه ایزو 10002 می شود ، میسر خواهد شد.سازمان هایی که مرتبا مشتری از دست می دهند، در تلاش برای ترمیم اعتبار خدشه دار شده هستند.در دنیای رقابتی امروز، محصولات و خدمات نوآورانه تعیین کننده سطح قابل قبول عملکرد است. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات خوب یکی از الزامات تعیین کننده در موفقیت تجارت است.


استاندارد ایزو 10002 الزامات کلیدی برای رسیدگی موفق به شکایات را مشخص می کند و شامل کنترل هایی است که علت نارضایتی مشتری را مشخص می کند.استاندارد ISO 10002 مناسب هر سازمانی است که می خواهد فراتر از انتظارات مشتری باشد و این موضوع یکی از الزامات اساسی برای هر تجارتی است.


رسیدگی به شکایات مشتری بر اساس استاندارد 10002

کلیه استاندارد های طراحی شده به منظور بهبود ارتباط مشتری با سازمان ها و مراکز ارائه خدمات توسط رویکردی یکسان تهیه می شوند که با در اختیار داشتن آن ها توسط سازمان ها به منظور بررسی شکایات و انجام راه حل هایی برای حل مشکلات طراحی شده است.با بررسی مسمر شکایات توسط مشتریان پس از اخذ گواهینامه ایزو 10002 ، می توان هریک از این شکایات را راه حلی برای شکوفایی هرچه بیشتر کسب و کار دانست. این بدین معنی است که هر یک از شکایات می توان نقش پر رنگی در بهبود وضعیت سازمان از نگاه مشتری و در نتیجه باعث پیشرفت سازمان شود.این موضوع همان دلیل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو رضایت مندی مشتری می باشد. البته برخی دیگر از استاندارد ها همچون اخذ ایزو 9001 برای مدریت کیفیت در کنار ایزو 10002 نقش موثری ایفا می نمایند.


مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002:

به طور کلی مزایای اخذ ایزو از ابعاد مختلفی قابل بررسی می باشد.درباره گواهینامه ایزو 10002 می توان به حفظ مشتری با اجرای این سیستم مدیریت،توانایی شرکت در حفظ وفاداری مشتریان را مثال زد.از دیگر مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002 می توان به موارد زیر اشاره کرد:

اعتبار برند

پیاده سازی سیستم استاندارد ایزو 10002 به سهامداران نشان می دهد که سازمان نسبت به مراقبت از مشتری و رسیدگی،تحلیل و بررسی شکایات تعهد واقعی دارد.


کارایی عملی

اخذ گواهینامه ISO 10002 تضمین کننده یک رویکرد با ثبات در رسیدگی به شکایات مشتریان است، و شما را قادر می سازد دلایل شکایت را پیدا کرده و از بین ببرید. این کار همچنین عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.


رابطه و ارتباط داخلی توسعه یافته

با یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات میپردازید و پرسنل را تشویق به ارتقا مهارت های خود در کار با مشتری می کنید.


پیشرفت مستمر

اخذ گواهینامه ایزو 10002 بستری خواهد بود برای بررسی و تحلیل مستمر پروسه رسیدگی به شکایات، و پیدا کردن مشکلات و حل آن ها.


وجود این استاندارد و اخذ ایزو 10002 توسط سازمان ها یکی از مهم ترین کارهایی است که مدیران می بایست اقدام به آن نمایند.این موضوع یکی از اصلی ترین کار ها برای کنترل موثر شکایات مشتریان است که در صورت حل آن ها می توان رضایتمندی مشتریان را شاهد بود.پس برای موفقیت یک شرکت ، تولید کننده و یا سازمان ، اخذ ایزو 10002 امری ضروری قلمداد می شود.


در پایان اگر قصد دریافت مشاوره در زمینه اخذ ایزو 10002 و یا سایر گواهینامه ها و همچنین هزینه اخذ یا صدور گواهینامه ایزو را دارید می توانید با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.


 ممیزان QAL چه ویژگی هایی باید داشته باشند ؟

کلیه اشخاص دخیل در انجام ممیزی سیستم مدیریت کیفیت باید شایستگی و دانش لازم را براساس الزامات شایستگی ایزو 17021:2011 که در زیر بدان اشاره شده است ، داشته باشند . لازم نیست که کلیه اعضای تیم ممیزی شایستگی یکسان داشته باشند، بلکه تیم ممیزی می تواند برای انجام یک ممیزی شایستگی کافی داشته باشد
ادامه مطلب

 مراحل اخذ ایزو

اخذ ایزو برای هر سازمانی دارای مراحلی است که هم از سوی شرکت مشاور ایزو و هم سازمان متقاضی اخذ گواهینامه ایزو می بایست انجام پذیرد تا نهایتا گواهینامه مورد نظر صادر گردد.این مراحل را به صورت زیر می توان خلاصه نمود.
ادامه مطلب

 چگونه ایزو 9001 به چالش هاي SME کمک مي کند؟

بهره گیری از ایزو 9001 به منظور افزایش سطح کیفی سیستم مدیریت کسب و کار شما یکی از اولین و اساسی ترین نکات برای شروع به فعایت کاری می باشد.اخذ گواهینامه ایزو 9001 این امکان را برای صاحبان مشاغل فراهم می کند که با استفاده از رعایت دستورالعمل های آن بهبود کسب و کار محقق و این موضوع سبب رضایت مشتریان نیز خواهد شد.
ادامه مطلب

 گواهینامه های ایزو پرکاربرد

با وجود مشاغل و حرفه های مختلفی که امروزه در سطح جهانی وجود دارد می بایست برای هریک از آن ها استاندارد هایی واحد و جهانی معرفی شود.به همین دلیل گواهینامه ایزو انواع مختلفی دارد که هرکدام برای کابردی خاص مورد استفاده قرار می گیرند که در این میان تعدادی از آن ها کاربرد بیشتری دارند.
ادامه مطلب

 گواهینامه ایزو SFBB

غذای امن تر، کسب و کار بهتر: اخذ گواهینامه ایزو Sfbb یعنی دستورالعمل های مدیریت ایمنی مواد غذایی و مقررات بهداشت مواد غذایی در شرکت های کوچک برای رسیدن به غذای سالم تر، کسب و کار بهتر.
ادامه مطلب

 استاندارد ایزو مختص موسسات مالی و بانک ها

استاندارد ایزو مختص موسسات مالی و بانک ها ایزو 13616: خدمات مالی و شماره حساب بین المللی بانک هاایزو 11649: گواهینامه الزامات و ساختاربانکداری کلانEBANKING: بانکداری الکترونیکیایزو 13569: خدمات مالی و امنیت اطلاعاتایزو 22307: ارزیابی اثرات حریم کاربران
ادامه مطلب