اخذ ایزو 10002 - گواهینامه ایزو 10002 چیست ؟

نارضایتی مشتری می تواند منجر به صدمه به تجارت ها و سازمان ها شود. مدیر باهوش راه هایی برای متفاوت کردن خود از رقبا، تعریف استاندارد خدمات مشتری و ارایه یک سیستم رسیدگی به شکایات مستمر برای مشتریان خود پیدا خواهد کرد.مدیریت شکایت چالش بر انگیز است زیرا همیشه یک راه حل ثابت وجود ندارد. موفقیت در این امر به نحوه شناخت شما از شکایت، نوع رسیدگی به آن و میزان رضایت مشتری از راه حل ارائه شده بستگی دارد. اخذ گواهینامه ایزو 10002 به سازمان ها در شناسایی، مدیریت و شناخت شکایات مشتری ها کمک می کند.


«شکایت یک اظهار نارضایتی است که به خاطر محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان و یا خود پروسه رسیدگی به شکایات به وجود آمده و برای حل آن یک پاسخ یا راه حل مستقیم یا غیر مستقیم از آن سازمان انتظار می رود»


ایزو 10002

فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در هر سازمان و ارائه دهنده خدمات از جمله مهم ترین مسائلی است که می بایست به آن دقت شود.با اخذ گواهینامه ایزو 10002 می توان روند رسیدگی به شکایات ، نحوه بهبود مشکلات ، ایجاد برنامه ریزی مدون و دقیق و افزایش بهره وری و توسعه شرکت ها را به نحو احسن اجرا نمود.کلیه موارد اشاره شده در قالب استاندارد 10002 که دارای نسخه های مختلف می باشد ( نسخه آخر مربوط به سال 2018 است) قابل انجام می باشد.


اهمیت استاندارد ایزو 10002

آنچه که مدیران شرکت ها و سازمان ها می بایست به آن توجه کنند این است که پیدا کردن یک مشتری جدید حداقل چهار برابر نگهداری مشتری فعلی برای یک سازمان هزینه دارد.پس ایجاد رضایت مشتری یکی از مهم ترین امور مدیران می باشد و این موضوع به طور کامل تنها با انجام دستورالعمل هایی که منجر به اخذ گواهینامه ایزو 10002 می شود ، میسر خواهد شد.سازمان هایی که مرتبا مشتری از دست می دهند، در تلاش برای ترمیم اعتبار خدشه دار شده هستند.در دنیای رقابتی امروز، محصولات و خدمات نوآورانه تعیین کننده سطح قابل قبول عملکرد است. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات خوب یکی از الزامات تعیین کننده در موفقیت تجارت است.


استاندارد ایزو 10002 الزامات کلیدی برای رسیدگی موفق به شکایات را مشخص می کند و شامل کنترل هایی است که علت نارضایتی مشتری را مشخص می کند.استاندارد ISO 10002 مناسب هر سازمانی است که می خواهد فراتر از انتظارات مشتری باشد و این موضوع یکی از الزامات اساسی برای هر تجارتی است.


رسیدگی به شکایات مشتری بر اساس استاندارد 10002

کلیه استاندارد های طراحی شده به منظور بهبود ارتباط مشتری با سازمان ها و مراکز ارائه خدمات توسط رویکردی یکسان تهیه می شوند که با در اختیار داشتن آن ها توسط سازمان ها به منظور بررسی شکایات و انجام راه حل هایی برای حل مشکلات طراحی شده است.با بررسی مسمر شکایات توسط مشتریان پس از اخذ گواهینامه ایزو 10002 ، می توان هریک از این شکایات را راه حلی برای شکوفایی هرچه بیشتر کسب و کار دانست. این بدین معنی است که هر یک از شکایات می توان نقش پر رنگی در بهبود وضعیت سازمان از نگاه مشتری و در نتیجه باعث پیشرفت سازمان شود.این موضوع همان دلیل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو رضایت مندی مشتری می باشد. البته برخی دیگر از استاندارد ها همچون اخذ ایزو 9001 برای مدریت کیفیت در کنار ایزو 10002 نقش موثری ایفا می نمایند.


مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002:

به طور کلی مزایای اخذ ایزو از ابعاد مختلفی قابل بررسی می باشد.درباره گواهینامه ایزو 10002 می توان به حفظ مشتری با اجرای این سیستم مدیریت،توانایی شرکت در حفظ وفاداری مشتریان را مثال زد.از دیگر مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002 می توان به موارد زیر اشاره کرد:

اعتبار برند

پیاده سازی سیستم استاندارد ایزو 10002 به سهامداران نشان می دهد که سازمان نسبت به مراقبت از مشتری و رسیدگی،تحلیل و بررسی شکایات تعهد واقعی دارد.


کارایی عملی

اخذ گواهینامه ISO 10002 تضمین کننده یک رویکرد با ثبات در رسیدگی به شکایات مشتریان است، و شما را قادر می سازد دلایل شکایت را پیدا کرده و از بین ببرید. این کار همچنین عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.


رابطه و ارتباط داخلی توسعه یافته

با یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات میپردازید و پرسنل را تشویق به ارتقا مهارت های خود در کار با مشتری می کنید.


پیشرفت مستمر

اخذ گواهینامه ایزو 10002 بستری خواهد بود برای بررسی و تحلیل مستمر پروسه رسیدگی به شکایات، و پیدا کردن مشکلات و حل آن ها.


وجود این استاندارد و اخذ ایزو 10002 توسط سازمان ها یکی از مهم ترین کارهایی است که مدیران می بایست اقدام به آن نمایند.این موضوع یکی از اصلی ترین کار ها برای کنترل موثر شکایات مشتریان است که در صورت حل آن ها می توان رضایتمندی مشتریان را شاهد بود.پس برای موفقیت یک شرکت ، تولید کننده و یا سازمان ، اخذ ایزو 10002 امری ضروری قلمداد می شود.


در پایان اگر قصد دریافت مشاوره در زمینه اخذ ایزو 10002 و یا سایر گواهینامه ها و همچنین هزینه اخذ یا صدور گواهینامه ایزو را دارید می توانید با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.


گواهینامه IMS

IMS یا سیستم مدیریت یکپارچه یک پایگاه داده و سیستم مدیریت معاملات است که ابتدا توسط IBM در سال 1968 برای پشتیبانی از برنامه فضایی آپولو ناسا معرفی شد.IMS در واقع ترکیبی از یک سیستم مدیریت کیفیت ، یک سیستم زیست محیطی و یک سیستم بهداشت و ایمنی است که در کنار یکدیگر سیستم مدیریت یکپارچه یا همان IMS را تشکیل می دهند.اخذ گواهینامه سیستم IMS نقش مهمی در افزایش سرعت رشد شرکت ها و همچنین کاهش هزینه های کیفی دارد.

گواهینامه ایزو 45001

از نکات مهمی که می بایست برای میسر سازی نکات بهداشتی و بالا بردن ایمنی در مشاغل به آن توجه نمود ، رعایت دستورالعمل هایی است که با اخذ گواهینامه ایزو 45001 حاصل می شود.این گواهینامه بر اساس سازمان جهانی استانداردسازی یا همان ایزو تهیه و تدوین شده است و دارای ملزومات و مقررات خاصی می باشد.بنابراین واحد های صنعتی و صنایع به منظور کاهش حوادث و بالا بردن ایمنی ملزم به اخذ ایزو 45001 می باشند.

اخذ گواهینامه HSE

HSE مخفف عبارت Health Safety Environment می باشد که به فارسی به معنای بهداشت ، ایمنی و محیط زیست است. گواهینامه ایزو HSE اصولی را تعریف می کند که با انجام و اجرای آن ها، فعالیت سازمان ها در سراسر جهان با توجه به رعایت دستورالعمل های بهداشت و ایمنی و زیست محیط انجام می پذیرد. اخذ گواهینامه ایزو HSE ، نظامی برای مدیریت ساختار سازمانی، سیاست، قوانین و مقررات و نهایتا رویه هایی برای تغییر عملکرد سلامت، ایمنی و کاهش یا رفع خطرات برای دستیابی به سیاست های هدف سازمان است.

گواهینامه ایزو 16817

استاندارد ایزو 16817در رابطه با نمای داخلی ساختمان به طراحان ، معماران ، سازندگان و ناظران در اطمینان از آخرین دستاوردها در زمینه های ایمنی ، بهداشتی ، رفاهی و بهره وری ساکنین و کاربران تدوین شده است.

گواهینامه ایزو مراکز آموزشی

این استاندارد به منظور کمک به موسسه های آموزشی میباشد تا سیستم مدیریت کیفیت بر پایه استاندارد ایزو 9001 را با توجه به شرایط و ویژگی های خاص موسسات طرح ریزی و پیاده سازی نماید.

شرایط تعلیق و ابطال گواهینامه ایزو

تعلیق گواهینامه ایزو ، ابطال گواهینامه و یا کاهش دامنه گواهینامه باید یک خط مشی و رویه ای برای تعلیق و ابطال و کاهش دامنه گواهینامه های ایزو و استانداردها وجود داشته باشد. سازمان گواهی کننده باید در موارد زیر گواهینامه را تعلیق کند: