گواهینامه ایزو 10002

نارضایتی مشتری می تواند منجر به صدمه به تجارت ها و سازمان ها شود، مدیر باهوش راه هایی برای متفاوت کردن خود از رقبا، تعریف استاندارد خدمات مشتری و ارائه یک سیستم رسیدگی به شکایات مستمر برای مشتریان خود پیدا خواهد کرد. مدیریت شکایت چالش بر انگیز است زیرا همیشه یک راه حل ثابت وجود ندارد؛ موفقیت در این امر به نحوه شناخت شما از شکایت، نوع رسیدگی به آن و میزان رضایت مشتری از راه حل ارائه شده بستگی دارد. اخذ گواهینامه ایزو 10002 به سازمان ها در شناسایی، مدیریت و شناخت شکایات مشتری ها کمک می کند.

شکایت یک اظهار نارضایتی است که به خاطر محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان و یا خود پروسه رسیدگی به شکایات به وجود آمده و برای حل آن یک پاسخ یا راه حل مستقیم یا غیر مستقیم از آن سازمان انتظار می رود.

ایزو 10002 چیست؟

فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در هر سازمان و ارائه دهنده خدمات از جمله مهم ترین مسائلی است که می بایست به آن دقت شود. با اخذ گواهینامه ایزو 10002 از گواهینامه های ایزو پرکاربرد، می توان روند رسیدگی به شکایات، نحوه بهبود مشکلات ، ایجاد برنامه ریزی مدون و دقیق و افزایش بهره وری و توسعه شرکت ها را به نحو احسن اجرا نمود. کلیه موارد اشاره شده شامل برنامه ریزی، طراحی و فرآیند کلی رسیدگی به شکایات در سازمان در قالب استاندارد 10002 که دارای نسخه های مختلف می باشد ( نسخه آخر مربوط به سال 2018 است) قابل انجام می باشد. فرآیند رسیدگی به شکایات شرح داده شده، برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

شما میتوانید با مدیریت مؤثر شکایات، مشتریان ناراضی را به فرصت های تجاری مثبت تبدیل کنید، یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به دوستان و همکاران خود خواهد گفت و به اعتبار شما آسیب می رساند و اغلب شما چیزی در مورد آن نمیدانید. اجرای یک فرآیند رسیدگی به شکایات با استفاده از ایزو 10002 به شما کمک میکند تا مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کنید و از نظرات آنها برای بهبود تجربه مشتریان آینده استفاده کنید. استاندارد 10002 مدیریت شکایات به معنای کاهش تعداد شکایات نیست، بلکه به معنای دریافت اطلاعات تولید شده توسط آنها و تبدیل آن به فرصتی برای بهبود می باشد.

اهمیت استاندارد 10002

آنچه که مدیران شرکت ها و سازمان ها می بایست به آن توجه کنند این است که پیدا کردن یک مشتری جدید حداقل چهار برابر نگهداری مشتری فعلی برای یک سازمان هزینه دارد. پس ایجاد رضایت مشتری یکی از مهم ترین امور مدیران می باشد و این موضوع به طور کامل تنها با انجام دستورالعمل هایی که منجر به اخذ گواهینامه ایزو 10002 می شود، میسر خواهد شد. سازمان هایی که مرتبا مشتری از دست می دهند، در تلاش برای ترمیم اعتبار خدشه دار شده هستند، در دنیای رقابتی امروز، محصولات و خدمات نوآورانه تعیین کننده سطح قابل قبول عملکرد است. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات خوب یکی از الزامات تعیین کننده در موفقیت تجارت است.

استاندارد ایزو 10002 الزامات کلیدی برای رسیدگی موفق به شکایات را مشخص می کند و شامل کنترل هایی است که علت نارضایتی مشتری را مشخص می کند. استاندارد ISO 10002 مناسب هر سازمانی است که می خواهد فراتر از انتظارات مشتری باشد و این موضوع یکی از الزامات اساسی برای هر تجارتی است.

رسیدگی به شکایات مشتری بر اساس استاندارد 10002

کلیه استاندارد های طراحی شده به منظور بهبود ارتباط مشتری با سازمان ها و مراکز ارائه خدمات توسط رویکردی یکسان تهیه می شوند که با در اختیار داشتن آن ها توسط سازمان ها به منظور بررسی شکایات و انجام راه حل هایی برای حل مشکلات طراحی شده است. با بررسی مستمر شکایات توسط مشتریان پس از اخذ گواهینامه ایزو 10002 ، می توان هریک از این شکایات را راه حلی برای شکوفایی هرچه بیشتر کسب و کار دانست. این بدین معنی است که هر یک از شکایات می توان نقش پر رنگی در بهبود وضعیت سازمان از نگاه مشتری و در نتیجه باعث پیشرفت سازمان شود. این موضوع همان دلیل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو رضایت مندی مشتری می باشد، البته برخی دیگر از استانداردها همچون اخذ ایزو 9001 برای مدیریت کیفیت در کنار استاندارد 10002 نقش موثری ایفا می نمایند.

این استاندارد به جنبه های زیر در رسیدگی به شکایات می پردازد:

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی مشتری محور که پذیرای بازخورد، حل هرگونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری است؛

• مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل؛

• شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان؛

• فراهم کردن یک فرآیند رسیدگی به شکایات باز، مؤثر و آسان برای شاکیان؛

• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری؛

• انجام ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات؛

• بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.

مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002:

به طور کلی مزایای اخذ ایزو از ابعاد مختلفی قابل بررسی می باشد، درباره استاندارد ایزو 10002 می توان به حفظ مشتری با اجرای این سیستم مدیریت، توانایی شرکت در حفظ وفاداری مشتریان را مثال زد. از دیگر مزایای دریافت گواهینامه ایزو 10002 می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• اعتبار برند :

پیاده سازی سیستم استاندارد ایزو 10002 به سهامداران نشان می دهد که سازمان نسبت به مراقبت از مشتری و رسیدگی،تحلیل و بررسی شکایات تعهد واقعی دارد.

• کارایی عملی :

اخذ گواهینامه ISO 10002 تضمین کننده یک رویکرد با ثبات در رسیدگی به شکایات مشتریان است، و شما را قادر می سازد دلایل شکایت را پیدا کرده و از بین ببرید، این کار همچنین عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.

• رابطه و ارتباط داخلی توسعه یافته :

با یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات میپردازید و پرسنل را تشویق به ارتقا مهارت های خود در کار با مشتری می کنید.

• پیشرفت مستمر :

اخذ گواهینامه ایزو 10002 بستری خواهد بود برای بررسی و تحلیل مستمر پروسه رسیدگی به شکایات، و پیدا کردن مشکلات و حل آن ها.

• حفظ وفاداری مشتری

استاندارد ایزو 10002 برای چه شرکت هایی کاربرد دارد؟

استاندارد 10002 برای هر سازمانی که قصد دارد از انتظارات مشتری فراتر رود، مناسب است. این استاندارد، پیش نیاز اساسی برای شرکت ها از هر نوع و اندازه ای، چه در حوزه های خصوصی، دولتی یا غیرانتفاعی، بدون توجه به اندازه یا نوع کسب و کار (مانند بیمارستان، مراقبت های بهداشتی، شرکت های تجاری، تولیدی یا خدماتی) است. ایزو 10002 برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، در نظر گرفته شده، همچنین برای استفاده توسط سازمان ها در همه بخش ها نیز در نظر گرفته شده است.

وجود این استاندارد در سازمان ها یکی از مهم ترین کارهایی است که مدیران می بایست اقدام به آن نمایند. این موضوع یکی از اصلی ترین کارها برای کنترل موثر شکایات مشتریان است که در صورت حل آن ها می توان رضایتمندی مشتریان را شاهد بود. پس برای موفقیت یک شرکت ، تولید کننده و یا سازمان ، اخذ ایزو 10002 امری ضروری قلمداد می شود.

در پایان اگر قصد دریافت مشاوره در زمینه اخذ ایزو 10002 و یا سایر گواهینامه ها و همچنین هزینه اخذ یا صدور گواهینامه ایزو را دارید می توانید با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.