گواهینامه ایزو 10002

نارضایتی مشتری می تواند منجر به صدمه به تجارت ها و سازمان ها شود. مدیر باهوش راه هایی برای متفاوت کردن خود از رقبا، تعریف استاندارد خدمات مشتری و ارایه یک سیستم رسیدگی به شکایات مستمر برای مشتریان خود پیدا خواهد کرد. مدیریت شکایت چالش بر انگیز است زیرا همیشه یک راه حل ثابت وجود ندارد؛ موفقیت در این امر به نحوه شناخت شما از شکایت، نوع رسیدگی به آن و میزان رضایت مشتری از راه حل ارائه شده بستگی دارد. اخذ گواهینامه ایزو 10002 به سازمان ها در شناسایی، مدیریت و شناخت شکایات مشتری ها کمک می کند.

«شکایت یک اظهار نارضایتی است که به خاطر محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان و یا خود پروسه رسیدگی به شکایات به وجود آمده و برای حل آن یک پاسخ یا راه حل مستقیم یا غیر مستقیم از آن سازمان انتظار می رود»


ایزو 10002

فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در هر سازمان و ارائه دهنده خدمات از جمله مهم ترین مسائلی است که می بایست به آن دقت شود. با اخذ گواهینامه ایزو 10002 از گواهینامه های ایزو پرکاربرد، می توان روند رسیدگی به شکایات ، نحوه بهبود مشکلات ، ایجاد برنامه ریزی مدون و دقیق و افزایش بهره وری و توسعه شرکت ها را به نحو احسن اجرا نمود. کلیه موارد اشاره شده در قالب استاندارد 10002 که دارای نسخه های مختلف می باشد ( نسخه آخر مربوط به سال 2018 است) قابل انجام می باشد.


اهمیت استاندارد 10002

آنچه که مدیران شرکت ها و سازمان ها می بایست به آن توجه کنند این است که پیدا کردن یک مشتری جدید حداقل چهار برابر نگهداری مشتری فعلی برای یک سازمان هزینه دارد. پس ایجاد رضایت مشتری یکی از مهم ترین امور مدیران می باشد و این موضوع به طور کامل تنها با انجام دستورالعمل هایی که منجر به اخذ گواهینامه ایزو 10002 می شود، میسر خواهد شد. سازمان هایی که مرتبا مشتری از دست می دهند، در تلاش برای ترمیم اعتبار خدشه دار شده هستند، در دنیای رقابتی امروز، محصولات و خدمات نوآورانه تعیین کننده سطح قابل قبول عملکرد است. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات خوب یکی از الزامات تعیین کننده در موفقیت تجارت است.

استاندارد ایزو 10002 الزامات کلیدی برای رسیدگی موفق به شکایات را مشخص می کند و شامل کنترل هایی است که علت نارضایتی مشتری را مشخص می کند. استاندارد ISO 10002 مناسب هر سازمانی است که می خواهد فراتر از انتظارات مشتری باشد و این موضوع یکی از الزامات اساسی برای هر تجارتی است.


استاندارد ایزو 10002


رسیدگی به شکایات مشتری بر اساس استاندارد 10002

کلیه استاندارد های طراحی شده به منظور بهبود ارتباط مشتری با سازمان ها و مراکز ارائه خدمات توسط رویکردی یکسان تهیه می شوند که با در اختیار داشتن آن ها توسط سازمان ها به منظور بررسی شکایات و انجام راه حل هایی برای حل مشکلات طراحی شده است. با بررسی مستمر شکایات توسط مشتریان پس از اخذ گواهینامه ایزو 10002 ، می توان هریک از این شکایات را راه حلی برای شکوفایی هرچه بیشتر کسب و کار دانست. این بدین معنی است که هر یک از شکایات می توان نقش پر رنگی در بهبود وضعیت سازمان از نگاه مشتری و در نتیجه باعث پیشرفت سازمان شود. این موضوع همان دلیل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو رضایت مندی مشتری می باشد، البته برخی دیگر از استانداردها همچون اخذ ایزو 9001 برای مدیریت کیفیت در کنار استاندارد 10002 نقش موثری ایفا می نمایند.


مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002:

به طور کلی مزایای اخذ ایزو از ابعاد مختلفی قابل بررسی می باشد، درباره گواهینامه ایزو 10002 می توان به حفظ مشتری با اجرای این سیستم مدیریت، توانایی شرکت در حفظ وفاداری مشتریان را مثال زد. از دیگر مزایای دریافت گواهینامه ایزو 10002 می توان به موارد زیر اشاره کرد:

اعتبار برند : پیاده سازی سیستم استاندارد ایزو 10002 به سهامداران نشان می دهد که سازمان نسبت به مراقبت از مشتری و رسیدگی،تحلیل و بررسی شکایات تعهد واقعی دارد.

کارایی عملی : اخذ گواهینامه ISO 10002 تضمین کننده یک رویکرد با ثبات در رسیدگی به شکایات مشتریان است، و شما را قادر می سازد دلایل شکایت را پیدا کرده و از بین ببرید، این کار همچنین عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.

رابطه و ارتباط داخلی توسعه یافته : با یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات میپردازید و پرسنل را تشویق به ارتقا مهارت های خود در کار با مشتری می کنید.

پیشرفت مستمر : اخذ گواهینامه ایزو 10002 بستری خواهد بود برای بررسی و تحلیل مستمر پروسه رسیدگی به شکایات، و پیدا کردن مشکلات و حل آن ها.


وجود این استاندارد در سازمان ها یکی از مهم ترین کارهایی است که مدیران می بایست اقدام به آن نمایند. این موضوع یکی از اصلی ترین کارها برای کنترل موثر شکایات مشتریان است که در صورت حل آن ها می توان رضایتمندی مشتریان را شاهد بود. پس برای موفقیت یک شرکت ، تولید کننده و یا سازمان ، اخذ ایزو 10002 امری ضروری قلمداد می شود.


در پایان اگر قصد دریافت مشاوره در زمینه اخذ ایزو 10002 و یا سایر گواهینامه ها و همچنین هزینه اخذ یا صدور گواهینامه ایزو را دارید می توانید با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.


گواهینامه نشان حلال

گواهینامه ایزو حلال HALAL توسط شرکت های تولید کننده مواد غذایی گواه بر این است که مسلمانان می توانند از این مواد غذایی استفاده نمایند. اخذ گواهینامه ایزو در ارتباط با حلال بودن مواد غذایی، تائید می کند که ترکیبات بکار برده شده در محصول حلال از نظر اسلامی مجاز هستند و محصول عاری از هر گونه فرآورده های حرام می باشد.

گواهینامه ایزو مراکز آموزشی

استاندارد ایزو برای مراکز آموزشی تضمین می کند که هر سازمان یا سیستم مدیریتی آموزشی تمام الزامات استانداردسازی، تضمین کیفیت و ثبات را دارد. در واقع استاندارد IWA2 2007، ایزو 21001:2018، ایزو 29995:2021 و ایزو 9001 رایج ترین گواهینامه های ایزو برای مراکز آموزشی هستند.

هزینه اخذ و صدور گواهینامه ایزو

عمده هزینه مربوط به صدور ایزو به هزینه های ممیزی اختصاص می یابد.اخذ گواهینامه ایزو شامل مراحل و مراتب بخصوصی می شود و گاهی این فرایند می تواند پیچیده و تا حدودی طولانی نیز گردد.انجام امور ممیزی سازمان های مختلف نیاز به افراد متخصص جهت بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان

ممیزان QAL چه ویژگی هایی باید داشته باشند ؟

کلیه اشخاص دخیل در انجام ممیزی سیستم مدیریت کیفیت باید شایستگی و دانش لازم را براساس الزامات شایستگی ایزو 17021:2011 که در زیر بدان اشاره شده است ، داشته باشند . لازم نیست که کلیه اعضای تیم ممیزی شایستگی یکسان داشته باشند، بلکه تیم ممیزی می تواند برای انجام یک ممیزی شایستگی کافی داشته باشد

نام تجاری یا برند

هدف از نام تجاری یا برند، انتقال پیام نام تجاری، ایجاد وفاداری مشتری به برند ، متقاعد کردن خریدار برای محصول است. ایزو 10668:2010 چارچوبی را برای ارزش گذاری نام تجاری یا برند، شامل اهداف، مبانی ارزش گذاری، رویکردها، روش های ارزش گذاری و منبع یابی داده ها و مفروضات با کیفیت مشخص می کند.

چگونه ایزو 9001 به چالش هاي SME کمک مي کند؟

بهره گیری از ایزو 9001 به منظور افزایش سطح کیفی سیستم مدیریت کسب و کار شما یکی از اولین و اساسی ترین نکات برای شروع به فعایت کاری می باشد.اخذ گواهینامه ایزو 9001 این امکان را برای صاحبان مشاغل فراهم می کند که با استفاده از رعایت دستورالعمل های آن بهبود کسب و کار محقق و این موضوع سبب رضایت مشتریان نیز خواهد شد.