اخذ ایزو 10004

گواهینامه ایزو 10004 چیست؟

یکی از انواع گواهینامه های پر کاربرد که در حوزه ایجاد رضایت مشتریان طراحی شده است، گواهینامه ایزو 10004 می باشد. با اخذ گواهینامه ایزو 10004 می توان کلیه فرآیند های نظارت و ارزیابی به منظور افزایش رضایت مشتریان را تعیین و اجرا نمود. این گواهینامه در تمامی سازمان ها و شرکت ها ارائه و قابل اجرا می باشد. بنابراین تمرکزی بر نوع سازمان و یا محصولی که ارائه می کنند وجود نداشته و می توان در انواع سازمان ها اجرایی نمود.


مهم ترین کاری که برای اخذ ایزو 10004 می بایست انجام داد، بررسی و طبقه بندی تک تک نیازهای مشتریان بر اساس اهداف و محصولات ارائه شده توسط سازمان می باشد که این کار موجب ایجاد رضایت مشتریان و راهی برای مشتری مداری محسوب می شود.


بررسی مفهوم رضایت مشتری و مشتری مداری

ایجاد رضایت میان مشتریان و خریداران تولیدات و محصولات توسط شکاف میان انتظاراتی که مشتری دارد و همچنین درک مشتری از محصول ارائه شده ایجاد می شود و برای رسیدن به رضایت مشتری و حفظ مشتری مداری، ابتدا باید سازمان انتظارات مشتری را بررسی و به مرحله درک انتظارات برسد. این انتظارات ممکن است صریح و آشکار بوده و یا به طور کامل بیان نشده باشد. اخذ گواهینامه ایزو راهی برای یافتن تمامی این دسته از انتظارات واضح یا نا واضح می باشد. بنابراین با اخذ ایزو 10004 می توان انتظاراتی که غیر آشکار مشتریان دارند را متوجه و اقدام به برطرف نمودن آن ها کرد.

اخذ گواهینامه ایزو 10004


دلایل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو 10004

یکی از مهم ترین دلایل شکست سازمان ها و صنایع عدم توجه به نیاز های مشتریان در طول ارائه تولیدات و خدمات می باشد. در حقیقت عدم رضایت مندی مشتریان و توجه نکردن به نیاز های آن ها سبب می شود سازمان و صنایع مرتبط هیچ راه روشنی برای ادامه مسیر و قدم برداشتن به سمت موفقیت پیش روی خود نبینند و این موضوع از اصلی ترین دلایل شکست می باشد. هرچقدر میزان کنترل در ارائه تولیدات و خدمات هم افزایش یابد، بازخورد مشتریان نسبت به تولیدات و محصولات مهم تر از منترل کیفی می باشد. پس می توان گفت نظر مشتریان نسبت به محصولات و کیفیت آن ها در درجه اول و حتی بالاتر از کنترل کیفیت قرار می گیرد که همین امر اهمیت اخذ ایزو 10004 را مشخص می سازد.


سازمان ها برای برآوردن رضایت مشتری چه اهدافی را باید دنبال کنند؟

• شناسایی انتظارات مشتری نسبت به کیفیت تولیدات و محصولات

• جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری برای برآورد میزان کیفی محصولات

• تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری

• ارائه بازخورد کیفی از محصولات و میزان رضایت مشتری به منظور افزایش و بهبود آن

• نظارت بر رضایت مشتری و توجه به نیاز ها


مزایای اخذ ایزو 10004:

✔ بدست آوردن اطلاعات در ارتباط با انتظارات جدیدی که مشتریان نسبت به محصولات و خدمات دارند.

✔ تبدیل شکایات به رضایت شاکیان که یکی از اصول مشتری مداری محسوب می شود.

✔ شناسایی روند مورد نیاز جهت کسب رضایت شاکیان و در نتیجه از بین بردن علل شکایت

✔ رویکرد مشتری مداری متمرکز برای حل شکایات با اخذ ایزو 10004

✔ تشویق پرسنل و کارکنان سازمان به بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان در راستای افزایش رضایت

✔ مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر روند رسیدگی به شکایات

✔ ایجاد فضای کافی برای برند سازی و شناخته شدن بیشتر خدمات

✔ با اخذ گواهینامه ایزو 10004 می توان سود و درآمد شرکت یا سازمان را تا چندین برابر افزایش داد


اخذ ایزو 10004 مشمول هر سازمانی می شود که مایل به ارائه خدمات فراتر از انتظارات مشتری دارد و به دنبال کسب موفقت در بازار رقابت می باشد. علاوه بر این اخذ گواهینامه ایزو 10004 یک الزام اساسی برای کسب و کارهای مختلف چه در بخش خصوصی، چه در بخش عمومی می باشد.

اخذ ایزو 10004


سازمان ها و شرکت هایی که می توانند اقدام به اخذ ایزو 10004 نمایند:

همانطور که گفته شد اخذ ایزو 10004 محدود به شرکت یا سازمان های خاصی نمی شود و هر سازمان یا صنایعی می تواند اقدام به اخذ آن نماید. این بدان معنی است که هر سازمان یا شرکتی با هر اندازه بزرگی یا هرگونه خدماتی یا محصولاتی که ارائه می دهد جهت رضایت مشتریان خود و بهبود ارائه خدمات می تواند اقدام به اخذ ایزو 10004 نماید.


آیا ایزو 10004 با سایر ایزو ها در ارتباط است؟

یکی از اصلی ترین گئاهینامه ها که بر روی سیستم مدیریت کیفییت تمرکز دارد و هر سازمانی نیازمند اخذ آن می باشد، گواهینامه ایزو 9001 می باشد. این گواهینامه دارای بند های مختلفی است که یکی از این بند ها افزایش رضایت مشتری از خدماتی است که ارائه می شود. بنابراین می توان گفت اخذ گواهینامه ایزو 10004 در راستای تحقق بند های گواهینامه ایزو 9001 بوده و با آن سازگاری کامل دارد.


ار دیگر گواهینامه هایی که ارتباط مستقیم با ایزو 10004 دارد، گواهینامه ایزو 10000 می باشد. استاندارد 10000 دسته ای از گواهینامه ها را شامل می شود که یکی از اهداف آن ها پیروی از رضایت مشتریان و رسیدگی و بررسی شکایات آن ها است. در صورتی که مشتریان نسبت به ارائه خدمات و محصولات سازمان یا شرکتی شاکی باشند، مجموعه گواهینامه های ایزو 10000 که شامل گواهینامه های ایزو 10002، ایزو 10001 و ایزو 10003 می شود، با بررسی علل و دلایل شکایات به دنبال راهکار هایی جهت حل اختلافات گشته و در کنار اخذ ایزو 10004 می توان اقدام به برطرف سازی آن ها نمود.


در پایان اگر قصد اخذ گواهینامه ایزو 10004 را داشته باشید می توانید جهت مشاوره در خصوص روند اخذ با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.


گواهینامه ایزو 27001

ISO / IEC 27001 به طور رسمی یک سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS) می باشد که مجموعه ای از فعالیت های مربوط به مدیریت خطرات احتمالی اطلاعات (به نام خطرات امنیت اطلاعات در استاندارد) را مشخص می کند. ISMS یک چارچوب مدیریتی جامع است که از طریق آن سازمان شناسایی، تحلیل خطرات و ریسک های اطلاعاتی خود را شناسایی می نماید.اخذ گواهینامه ایزو ISMS تضمین می کند که

گواهینامه ایزو 10006

پیاده سازی و داشتن گواهینامه سیستم مدیریت پروژه ایزو10006 به کارفرما این اطمینان را می دهد که پیمانکار دارای یک نظام منسجم مدیریتی برای رسیدن به اهداف پروژه می باشد و در سازمان هایی که استاندارد مدیریت پروژه مانند PMBOK یا ایزو10006 در آن پیاده سازی شده ضمن سازماندهی بهتر به امور و فرآیند ها باعث افزایش کارآیی و اثربخشی فعالیت ها می گردد.

گواهینامه ایزو 16817

استاندارد ایزو 16817در رابطه با نمای داخلی ساختمان به طراحان ، معماران ، سازندگان و ناظران در اطمینان از آخرین دستاوردها در زمینه های ایمنی ، بهداشتی ، رفاهی و بهره وری ساکنین و کاربران تدوین شده است.

گواهینامه IMS

IMS یا سیستم مدیریت یکپارچه یک پایگاه داده و سیستم مدیریت معاملات است که ابتدا توسط IBM در سال 1968 برای پشتیبانی از برنامه فضایی آپولو ناسا معرفی شد.IMS در واقع ترکیبی از یک سیستم مدیریت کیفیت ، یک سیستم زیست محیطی و یک سیستم بهداشت و ایمنی است که در کنار یکدیگر سیستم مدیریت یکپارچه یا همان IMS را تشکیل می دهند.اخذ گواهینامه سیستم IMS نقش مهمی در افزایش سرعت رشد شرکت ها و همچنین کاهش هزینه های کیفی دارد.

اخذ ایزو 26000

یکپارچه سازی، پیاده سازی و ارتقاء رفتار مسئولیت اجتماعی در سراسر سازمان و از طریق سیاست ها و شیوه های آن، در گستره نفوذ آن .

گواهینامه ایزو 50001

ایزو 50001 شامل تمام اقداماتی است که دربرگیرنده طرح ریزی،برنامه ریزی،اجرا و کنترل مؤثر با اطمینان از حداقل مصرف انرژی برای انجام فعالیت های سازمان است.همچنین سیستم مدیریت انرژی به سازمانها کمک می کند تا به صورت مستمر و منظم نسبت به بهبود عملکرد انرژی در قبال الزامات قانونی و سایر قوانین اقدام نمایند. سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001 ، بر مبنای مدل بهبود مستمر