اخذ ایزو 10004

گواهینامه ایزو 10004 چیست؟

یکی از انواع گواهینامه های پر کاربرد که در حوزه ایجاد رضایت مشتریان طراحی شده است، گواهینامه ایزو 10004 می باشد. با اخذ گواهینامه ایزو 10004 می توان کلیه فرآیند های نظارت و ارزیابی به منظور افزایش رضایت مشتریان را تعیین و اجرا نمود. این گواهینامه در تمامی سازمان ها و شرکت ها ارائه و قابل اجرا می باشد. بنابراین تمرکزی بر نوع سازمان و یا محصولی که ارائه می کنند وجود نداشته و می توان در انواع سازمان ها اجرایی نمود.


مهم ترین کاری که برای اخذ ایزو 10004 می بایست انجام داد، بررسی و طبقه بندی تک تک نیازهای مشتریان بر اساس اهداف و محصولات ارائه شده توسط سازمان می باشد که این کار موجب ایجاد رضایت مشتریان و راهی برای مشتری مداری محسوب می شود.


بررسی مفهوم رضایت مشتری و مشتری مداری

ایجاد رضایت میان مشتریان و خریداران تولیدات و محصولات توسط شکاف میان انتظاراتی که مشتری دارد و همچنین درک مشتری از محصول ارائه شده ایجاد می شود و برای رسیدن به رضایت مشتری و حفظ مشتری مداری، ابتدا باید سازمان انتظارات مشتری را بررسی و به مرحله درک انتظارات برسد. این انتظارات ممکن است صریح و آشکار بوده و یا به طور کامل بیان نشده باشد. اخذ گواهینامه ایزو راهی برای یافتن تمامی این دسته از انتظارات واضح یا نا واضح می باشد. بنابراین با اخذ ایزو 10004 می توان انتظاراتی که غیر آشکار مشتریان دارند را متوجه و اقدام به برطرف نمودن آن ها کرد.

اخذ گواهینامه ایزو 10004


دلایل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو 10004

یکی از مهم ترین دلایل شکست سازمان ها و صنایع عدم توجه به نیاز های مشتریان در طول ارائه تولیدات و خدمات می باشد. در حقیقت عدم رضایت مندی مشتریان و توجه نکردن به نیاز های آن ها سبب می شود سازمان و صنایع مرتبط هیچ راه روشنی برای ادامه مسیر و قدم برداشتن به سمت موفقیت پیش روی خود نبینند و این موضوع از اصلی ترین دلایل شکست می باشد. هرچقدر میزان کنترل در ارائه تولیدات و خدمات هم افزایش یابد، بازخورد مشتریان نسبت به تولیدات و محصولات مهم تر از منترل کیفی می باشد. پس می توان گفت نظر مشتریان نسبت به محصولات و کیفیت آن ها در درجه اول و حتی بالاتر از کنترل کیفیت قرار می گیرد که همین امر اهمیت اخذ ایزو 10004 را مشخص می سازد.


سازمان ها برای برآوردن رضایت مشتری چه اهدافی را باید دنبال کنند؟

• شناسایی انتظارات مشتری نسبت به کیفیت تولیدات و محصولات

• جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری برای برآورد میزان کیفی محصولات

• تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری

• ارائه بازخورد کیفی از محصولات و میزان رضایت مشتری به منظور افزایش و بهبود آن

• نظارت بر رضایت مشتری و توجه به نیاز ها


مزایای اخذ ایزو 10004:

✔ بدست آوردن اطلاعات در ارتباط با انتظارات جدیدی که مشتریان نسبت به محصولات و خدمات دارند.

✔ تبدیل شکایات به رضایت شاکیان که یکی از اصول مشتری مداری محسوب می شود.

✔ شناسایی روند مورد نیاز جهت کسب رضایت شاکیان و در نتیجه از بین بردن علل شکایت

✔ رویکرد مشتری مداری متمرکز برای حل شکایات با اخذ ایزو 10004

✔ تشویق پرسنل و کارکنان سازمان به بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان در راستای افزایش رضایت

✔ مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر روند رسیدگی به شکایات

✔ ایجاد فضای کافی برای برند سازی و شناخته شدن بیشتر خدمات

✔ با اخذ گواهینامه ایزو 10004 می توان سود و درآمد شرکت یا سازمان را تا چندین برابر افزایش داد


اخذ ایزو 10004 مشمول هر سازمانی می شود که مایل به ارائه خدمات فراتر از انتظارات مشتری دارد و به دنبال کسب موفقت در بازار رقابت می باشد. علاوه بر این اخذ گواهینامه ایزو 10004 یک الزام اساسی برای کسب و کارهای مختلف چه در بخش خصوصی، چه در بخش عمومی می باشد.

اخذ ایزو 10004


سازمان ها و شرکت هایی که می توانند اقدام به اخذ ایزو 10004 نمایند:

همانطور که گفته شد اخذ ایزو 10004 محدود به شرکت یا سازمان های خاصی نمی شود و هر سازمان یا صنایعی می تواند اقدام به اخذ آن نماید. این بدان معنی است که هر سازمان یا شرکتی با هر اندازه بزرگی یا هرگونه خدماتی یا محصولاتی که ارائه می دهد جهت رضایت مشتریان خود و بهبود ارائه خدمات می تواند اقدام به اخذ ایزو 10004 نماید.


آیا ایزو 10004 با سایر ایزو ها در ارتباط است؟

یکی از اصلی ترین گئاهینامه ها که بر روی سیستم مدیریت کیفییت تمرکز دارد و هر سازمانی نیازمند اخذ آن می باشد، گواهینامه ایزو 9001 می باشد. این گواهینامه دارای بند های مختلفی است که یکی از این بند ها افزایش رضایت مشتری از خدماتی است که ارائه می شود. بنابراین می توان گفت اخذ گواهینامه ایزو 10004 در راستای تحقق بند های گواهینامه ایزو 9001 بوده و با آن سازگاری کامل دارد.


ار دیگر گواهینامه هایی که ارتباط مستقیم با ایزو 10004 دارد، گواهینامه ایزو 10000 می باشد. استاندارد 10000 دسته ای از گواهینامه ها را شامل می شود که یکی از اهداف آن ها پیروی از رضایت مشتریان و رسیدگی و بررسی شکایات آن ها است. در صورتی که مشتریان نسبت به ارائه خدمات و محصولات سازمان یا شرکتی شاکی باشند، مجموعه گواهینامه های ایزو 10000 که شامل گواهینامه های ایزو 10002، ایزو 10001 و ایزو 10003 می شود، با بررسی علل و دلایل شکایات به دنبال راهکار هایی جهت حل اختلافات گشته و در کنار اخذ ایزو 10004 می توان اقدام به برطرف سازی آن ها نمود.


در پایان اگر قصد اخذ گواهینامه ایزو 10004 را داشته باشید می توانید جهت مشاوره در خصوص روند اخذ با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.


موارد مهم در ممیزی و صدور گواهینامه ایزو

موارد و نکات مختلفی وجود دارد که بر فرایند ممیزی و مراحل صدور گواهینامه ایزو موثر هستند.برای مثال روند ممیزی یک سازمان متقاضی اخذ ایزو که 2000 کارمند در شیفت های کاری خود دارد با سازمانی که دارای 10 کارمند است متفاوت خواهد.

ISO TS 29001

ISO / TS 29001 الزاماتی را در حوزه سیستم مدیریت کیفیت برای طراحی، توسعه، تولید، نصب و خدمات محصولات صنایع نفت، پتروشیمی و گاز طبیعی تعریف می کند. در ادامه توضیحاتی در خصوص اخذ گواهینامه ایزو ISO / TS 29001 ارائه خواهیم داد.

HSE-MS ایمنی و بهداشت شغلی

HSE-MSبیان کننده دو استاندارد سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای OHSAS18001 و سیستم مدیریت زیست محیطی ایزو 14001 می باشد.در زمینه بهداشت شغلی ، ایمنی و محیط زیست ، از دهه های قبل ، برخی شرکت های بین المللی به ویژه در صنایع نفت، اقدام به تدوین استاندارد های کاربردی نمودند

گواهینامه های ایزو پرکاربرد

با وجود مشاغل و حرفه های مختلفی که امروزه در سطح جهانی وجود دارد می بایست برای هریک از آن ها استاندارد هایی واحد و جهانی معرفی شود.به همین دلیل گواهینامه ایزو انواع مختلفی دارد که هرکدام برای کابردی خاص مورد استفاده قرار می گیرند که در این میان تعدادی از آن ها کاربرد بیشتری دارند.

گواهینامه نشان حلال

استاندارد حلال – HALAL – توسط گروهی از کارشناسان استاندارد سازی سازمان کنفرانس اسلامی (OIC) و توسط کمیته فنی استانداردها و مؤسسه مترولوژی کشورهای اسلامی (SMIIC) در مورد مسائل مربوط به مواد غذایی حلال به تصویب رسیده است.

گواهینامه OHSAS 18001

استاندارد 18001 استانداردي است كه ما را ملزم به رعايت نكات ايمني و بهداشتي مي نمايد. آمادگي جسماني كاركنان، رعايت نكات ايمني و تجهيزات ايمني در محيط كار، آمادگي در شرايط اضطراري از قبيل سيل و زلزله و بررسي ميزان و شدت و احتمال خطرات، مي كند. براي كاهش خطرات و افزايش آگاهي كاركنان نسبت به نحوه شناسايي خطرات و محاسبه ريسك آنها دستورالعمل هايي تدوين مي گردد. رعايت استانداردهاي ايمني حافظ جان كاركنان، سلامتي آنان و حفظ اموال و دارايي هاي يك سازمان است و رعايت اين استاندارد در ايجاد يك سازمان امن و عاري از خطر، ما را ياري مي كند.سري ارزيابي ايمني بهداشت شغلي استانداردي قابل مميزي و اخذ گواهينامه مي باشد،در پاسخ به نياز سازمانها به يك استاندارد سيستم مديريت ايمني و بهداشت شغلي كه بوسيله آن بتوانند سيستم مديريت خود را در زمينه هاي بهداشتي وايمني ارزيابي نمايند، تدوين شده است.